ITILv2において、日々のITサービス運営手法を示したサービスサポートに分類されている5プロセスと1機能を一覧表にまとめたとき、表中のaに該当するプロセスはどれか。
| 種別 | 名称 | 概要 |
| プロセス | インシデント管理 | 発生したインシデントに対し、可能な限り迅速に通常のサービス運用を回復して、ビジネスへの悪影響を最小限に抑える。 |
| a | インシデントや問題の根本原因を特定し、事業に対する悪影響を最小限に抑制し、また再発を防止する。 | |
| 構成管理 | 構成管理データベースを用いてITサービス提供に必要な構成アイテム(CI)を常に正しく把握し、各プロセスに効果的な情報を提供する。 | |
| 変更管理 | 変更要求(RFC)の内容について、変更に伴う影響を検証してインパクトや優先度の評価を行い、認可又は却下を決定する。 | |
| リリース管理 | 承認の得られたコンポーネントを正しい場所に、適切な時期にリリースする。 | |
| 機能 | サービスデスク | ITサービスを利用する顧客とITサービスを提供する組織との間の一元的な窓口として活動する。 |
| ア | ITサービス継続性管理 | イ | 可用性管理 | |
| ウ | サービスレベル管理 | エ | 問題管理 |
答え エ
【解説】
| ア | ITサービス継続性管理は、IT継続マネジメントで行われる内容です。 |
| イ | 可用性管理は、サービスデリバリで行われる内容です。 |
| ウ | サービスレベル管理は、サービスデリバリで行われる内容です。 |
| エ | 問題管理は、インシデントや問題の根本原因を特定し、事業に対する悪影響を最小限に抑制し、再発を防止することです。 |
【キーワード】
・ITIL
- ITIL(IT Infrastructure Library)
イギリス政府が定めた、ITサービス(情報システム)の運用・管理業務についてのガイドラインのことです。
ITILではITサービスを、いつでもサービスが受けられるようにサポートする「サービスサポート」と、サービスを長期的に改善していく「サービスデリバリ」に分けて、さらにそれぞれを幾つかのプロセスに分割し模範事例が示されています。
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