ITILによれば、インシデントの階層的エスカレーションに該当するものはどれか。
| ア | 現在の担当者では解決できなかったインシデントの対応を、高度の専門知識をもつサポートグループに委ねる。 |
| イ | 現在の担当者では解決できなかったインシデントの対応を、広範にわたる関係者を召集する権限を持つ上級マネージャに委ねる。 |
| ウ | 自分のシフト勤務時間内に完了しなかったインシデントの対応を、次のシフト勤務者に委ねる。 |
| エ | 中央サービスデスクで受け付けたインシデントの対応を、利用者が属する地域のローカルサービスデスクに委ねる。 |
答え イ
【解説】
階層的エスカレーションとは、定められた手順では、目標時間内にインシデントを解決できない場合や、コストがかかる場合に、より権限を有するマネージャに判断を委ねることです。
【キーワード】
・インシデント管理
- インシデント管理
サービス中断につながるインシデント(事故、障害)の発生から対策、解決までの流れを管理することです。
ITIL(Information Technology Infrastructure Library)では、インシデント管理で行うのは暫定的な対応までで、恒久的な問題解決は問題管理プロセスで行います。
インシデント管理の目的はシステムの復旧で、提供するサービスへの影響を最小限にすることです。
もっと、「インシデント管理」について調べてみよう。
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