ITILは、各プロセスに対する重要成功要因(CSF)と重要業績評価指標(KPI)を例示している。
次のインシデント管理のCSFに対するKPIとして、適切なものはどれか。
[CSF]
インシデントをできるだけ迅速に解決し、事業へのインパクトを最小限にする。
| ア | インシデントの総件数 |
| イ | サービスデスクが他のサポート・レベルに問い合わせずにクローズできたインシデントの割合 |
| ウ | サービスデスク担当者当たりの処理したインシデントの件数 |
| エ | 変更とリリースに関連するインシデントの件数と割合 |
答え イ
【解説】
ITILにおいてインシデントは「サービスの中断又はサービス品質の低下を引き起こす、あるいは引き起こす場合がある、サービスの標準オペレーションに含まれていないあらゆるイベント」と定義されていて、インシデントが発生すると最初に連絡が入るのはサービスデスクであり、インシデントをできるだけ迅速に解決し、事業へのインパクトを最小限にできたかは、サービスデスクが他のサポート・レベルに問い合わせずにクローズできたインシデントの割合(イ)を指標とすることができる。
【キーワード】
・CSF
・KPI
- CSF(Critical Success Factors、主要成功要因)
経営戦略を実行し目標や目的を達成する上で決定的な影響を与える要因のことです。
そのため、CSFとなった要因を管理し、目標や目的が達成できるように努力を行います。
CSFとして管理するのは組織(企業)として制御できるものに限られるので、自然現象(天候など)や社会現象(景気など)などは対象とはなりません。 - KPI(Key Performance Indicator、重要業績評価指標)
企業の目標やビジネス戦略を実現するために設定した具体的な業務プロセスをモニタリングするために設定される指標で、特に重要視するもののことです。
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