平成27年 春期 プロジェクトマネージャ 午前II 問19

ITサービスマネジメントにおける、インシデント及びサービス要求管理の主な活動はどれか。

 ア  インシデントの影響を最小限にするための既知の誤りの記録の作成
 イ  インシデントの解決とサービスの復旧
 ウ  インシデントの傾向分析と予防処置
 エ  インシデントの未知の根本原因の特定


答え イ


解説

 ア  インシデントの影響を最小限にするための既知の誤りの記録の作成は、問題管理プロセスで行います。
 イ  インシデントの解決とサービスの復旧は、インシデント及びサービス要求管理プロセスで行います。
 ウ  インシデントの傾向分析と予防処置は、問題管理プロセスで行います。
 エ  インシデントの未知の根本原因の特定は、問題管理プロセスで行います。


キーワード
・インシデント管理

キーワードの解説
  • インシデント管理(インシデント及びサービス要求管理)
    サービス中断につながるインシデント(事故、障害)の発生から対策、解決までの流れを管理することです。
    ITIL(Information Technology Infrastructure Library)では、インシデント管理で行うのは暫定的な対応までで、恒久的な問題解決は問題管理プロセスで行います。
    インシデント管理の目的はシステムの復旧で、提供するサービスへの影響を最小限にすることです。

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