ITILによれば、サービスデスク組織の特徴のうち、バーチャル・サービスデスクのものはどれか。
| ア | サービスデスク・スタッフは複数の地域に分散しているが、通信技術を利用することによって、利用者からは単一のサービスデスクのように見える。 |
| イ | 専任のサービスデスク・スタッフは置かず、研究や開発、営業などの業務の担当者が兼任で運営する。 |
| ウ | 費用対効果の向上やコミュニケーション効率の向上を目的として、サービスデスク・スタッフを単一又は少数の場所に集中させる。 |
| エ | 利用者の拠点と同じ場所か、物理的に近い場所に存在している。 |
答え ア
【解説】
バーチャル・サービスデスクは各地域に設置されたサービスデスクが連携することで、統合された1つのサービスデスクのように機能するものです。(イ)
ワールドワイドな事業を行っている航空業界やインターネットショップでは、時差を利用し24時間サービスの提供を容易に行うことが可能になります。
【キーワード】
・サービスデスク
- サービスデスク
利用者の問い合わせなどに対応する機関(組織)であり、様々な問合せに対し、それを記録し、問題解決を行います。
利用者とサービス提供者間の唯一の窓口であり、顧客満足度の向上に大きな影響があります。
ITIL(Information Technology Infrastructure Library)のサービスサポートの中にプロセスとして定義されています。
もっと、「サービスデスク」について調べてみよう。
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