平成28年 秋期 ITサービスマネージャ 午前II 問5

ITILによれば、7ステップの改善プロセスにおけるa、b及びcの適切な組合せはどれか。

[7ステップの改善プロセス]
 

a b c
情報を提示して利用する 情報とデータを分析する データを処理する
情報を提示して利用する データを処理する 情報とデータを分析する
データを処理する 情報とデータを分析する 情報を提示して利用する
データを処理する 情報を提示して利用する 情報とデータを分析する


答え ウ


解説
7ステップの改善プロセスは、継続的サービス改善のために定義されたものです。

  1. 改善の戦略を識別
    改善活動前に、戦略的・戦略的・運用上の目標を確認する。
  2. 測定するものを定義
    上記目標の達成状況を評価するための測定基準を定義する。
  3. データ収集
    監視機能を整備して、効率的にデータを収集する。
  4. データ処理
    収集したデータを報告先の求める形式へ変換する。
  5. データ分析
    データと情報を分析し、組織の意思決定を支援するナレッジに変える。
  6. 情報を提示し利用
    得られたナレッジを利用して、改善活動の計画立案を行う。
  7. 改善の実施
    サービスを改善するために得られたナレッジを利用します。
 


キーワード
・継続的サービス改善

キーワードの解説
  • 継続的サービス改善
    全てのITサービスやITサービスに関わる活動を継続的に改善するプロセスで、PDCAサイクルに基づく改善活動を通して、変化するビジネスニーズを捉え、顧客にとってより良い価値を提供・維持し、ITサービスの効率性、有効性、および費用対効果を向上させることを目的とします。

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