平成28年 秋期 ITサービスマネージャ 午前II 問6

ITサービスマネジメントにおける、インシデント及びサービス要求管理プロセスと問題管理プロセスとのインタフェースに関する要件のうち、適切なものはどれか。

 ア  インシデント及びサービス要求管理プロセスでは、インシデント解決の進捗状況を問題管理プロセスに伝えなければならない。
 イ  インシデント及びサービス要求管理プロセスでは、インシデントの根本原因を調査して、その結果を問題管理プロセスに伝えなければならない。
 ウ  問題管理プロセスでは、既知の誤り及び問題解決策に関する最新の情報を、インシデント及びサービス要求管理プロセスに提供しなければならない。
 エ  問題管理プロセスでは、問題の根本原因を正すために要求される変更を、インシデント及びサービス要求管理プロセスに伝えなければならない。


答え ウ


解説
インシデント管理や要求管理プロセスでは、既知の問題の解決策についての情報がないと、プロセスを実行できないため、問題管理プロセスはこれらの情報をインシデント管理や要求管理プロセスに提供する必要があります。


キーワード
・インシデント管理
・問題管理

キーワードの解説
  • インシデント管理
    サービス中断につながるインシデント(事故、障害)の発生から対策、解決までの流れを管理することです。
    ITIL(Information Technology Infrastructure Library)では、インシデント管理で行うのは暫定的な対応までで、恒久的な問題解決は問題管理プロセスで行います。
    インシデント管理の目的はシステムの復旧で、提供するサービスへの影響を最小限にすることです。
  • 問題管理
    発生したインシデントの根本的な対策を行うことです。
    また、問題管理ではOSやソフトウェアパッケージの不具合情報を監視し、インシデントの発生の防止を行います。

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