平成28年 春期 応用情報技術者 午前 問55

ITILにおけるサービスデスクを配置する方法の一つである“フォロー・ザ・サン”の説明はどれか。

 ア  インターネット技術を利用して、単一のサービスデスクであるかのようにして運用する。
 イ  スタッフを物理的に一か所に集約し、複数のサービスデスクを単一の場所に統合する。
 ウ  地理的に分散した二つ以上のサービスデスクを組み合わせて、24時間体制でサービスを提供する。
 エ  夜間帯にサービスデスクで受け付けたインシデントを昼間帯のシフトリーダーがフォローする。


答え ウ


解説
“フォロー・ザ・サン”は24時間365日のサービスを提供を切れ目なく行うために、物理的に離れた複数のサービスデスクやサポート部門を組み合わせて活用する方法です。
ワールドワイドでサービスを提供する企業で採用されています。


キーワード
・サービスデスク

キーワードの解説
  • サービスデスク
    利用者の問い合わせなどに対応する機関(組織)であり、様々な問合せに対し、それを記録し、問題解決を行います。
    利用者とサービス提供者間の唯一の窓口であり、顧客満足度の向上に大きな影響があります。
    ITIL(Information Teサービスデスクchnology Infrastructure Library)のサービスサポートの中にプロセスとして定義されています。

もっと、「サービスデスク」について調べてみよう。

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