サービスデスクが行うこととして、最も適切なものはどれか。
ア |
インシデントの根本原因を排除し、インシデントの再発防止を行う。 |
イ |
インシデントの再発防止のために、変更されたソフトウェアを導入する。 |
ウ |
サービスに対する変更を一元的に管理する。 |
エ |
利用者からの問合せの受付や記録を行う。 |
答え エ
【解説】
ア |
インシデントの根本原因を排除し、インシデントの再発防止を行うのは、問題管理プロセスです。 |
イ |
インシデントの再発防止のために、変更されたソフトウェアを導入するのは、リリース管理及び展開管理プロセスです。 |
ウ |
サービスに対する変更を一元的に管理するのは。変更管理プロセスです。 |
エ |
利用者からの問合せの受付や記録を行うのは、サービスデスクです。 |
【キーワード】
・サービスデスク
【キーワードの解説】
- サービスデスク
利用者の問い合わせなどに対応する機関(組織)であり、様々な問合せに対し、それを記録し、問題解決を行います。
利用者とサービス提供者間の唯一の窓口であり、顧客満足度の向上に大きな影響があります。
ITIL(Information Technology Infrastructure Library)のサービスサポートの中にプロセスとして定義されています。
もっと、「サービスデスク」について調べてみよう。
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