平成29年 春期 ITパスポート 問52

サービスデスクが行うこととして、最も適切なものはどれか。

 ア  インシデントの根本原因を排除し、インシデントの再発防止を行う。
 イ  インシデントの再発防止のために、変更されたソフトウェアを導入する。
 ウ  サービスに対する変更を一元的に管理する。
 エ  利用者からの問合せの受付や記録を行う。


答え エ


解説

 ア  インシデントの根本原因を排除し、インシデントの再発防止を行うのは、問題管理プロセスです。
 イ  インシデントの再発防止のために、変更されたソフトウェアを導入するのは、リリース管理及び展開管理プロセスです。
 ウ  サービスに対する変更を一元的に管理するのは。変更管理プロセスです。
 エ  利用者からの問合せの受付や記録を行うのは、サービスデスクです。


キーワード
・サービスデスク

キーワードの解説
  • サービスデスク
    利用者の問い合わせなどに対応する機関(組織)であり、様々な問合せに対し、それを記録し、問題解決を行います。
    利用者とサービス提供者間の唯一の窓口であり、顧客満足度の向上に大きな影響があります。
    ITIL(Information Technology Infrastructure Library)のサービスサポートの中にプロセスとして定義されています。

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