コールセンターにおける電話応対業務において、AIを活用し、より有効なFAQシステムを実現する事例として、最も適切なものはどれか。
ア | オペレーター業務研修の一環で、既存のFAQを用いた質疑応答の事例をWeb画面で学習する。 |
イ | ガイダンスに従って入力されたダイヤル番号に従って、FAQの該当項目を担当するオペレーターに振り分ける。 |
ウ | 受信した電話番号から顧客の情報、過去の問い合わせ内容及び回答の記録を顧客情報データベースから呼び出してオペレーターの画面に表示する。 |
エ | 電話応対時に、質問の音声から勘定と内容を読み取って解析し、FAQから最適な会頭候補を選び出す角度を高める。 |
答え エ
【解説】
ア | オペレーター業務研修の一環で、既存のFAQを用いた質疑応答の事例をWeb画面で学習するのは、e-learningです。(×) |
イ | ガイダンスに従って入力されたダイヤル番号に従って、FAQの該当項目を担当するオペレーターに振り分けるのは、CTI(Computer Telephony Integration)です。(×) |
ウ | 受信した電話番号から顧客の情報、過去の問い合わせ内容及び回答の記録を顧客情報データベースから呼び出してオペレーターの画面に表示するのは、CTI(Computer Telephony Integration)です。(×) |
エ | 電話応対時に、質問の音声から勘定と内容を読み取って解析し、FAQから最適な会頭候補を選び出す角度を高めるのは、AIの活用事例です。(〇) |
【キーワード】
・人工知能