B.H.シュミットが提唱したCEM(Customer Engagement Management)における、カスタマーエクスペリエンスの説明として、適切なものはどれか。
ア | 顧客が商品、サービスを購入・使用する際の、満足や感動 |
イ | 顧客ロイヤリティが失われる原因となる、商品購入時のトラブル |
ウ | 商品の購入数・購入金額などの数値で表される、顧客の購買履歴 |
エ | 販売員や接客員のスキル向上につながる、重要顧客への対応経験 |
答え ア
【解説】
CEMにおける、カスタマーエクスペリエンス(Customer Experience、CX)は、物やサービスを購入することで顧客が得る物質的価値ではなく、物やサービスを通じて顧客が得られる「体験的価値」のことで、物やサービスの物質的、金銭的な価値だけではなく、物やサービスの購入前のプロモーションや、購入後のサポートなど、物やサービスに関連するすべての顧客体験がカスタマーエクスペリエンスになります。
【キーワード】
・CEM