平成21年秋期 ITパスポート問15

CRMの導入効果として、最も適切なものはどれか。

ア	売掛金に対する顧客の支払い状況を把握しやすくなる。
イ	顧客が発注してから納品するまでの時間を短縮しやすくなる。
ウ	顧客に対するアプローチ方法を営業部門全体で共有しやすくなる。
エ	顧客のニーズや欲求に対する理解が深まり長期的な関係を築きやすくなる。

【キーワード】
・CRM

【キーワードの解説】

CRM(Customer Relationship Management、顧客関係管理)
顧客満足度を向上させるために、顧客とのやり取りを全社で共有し、効率的な営業活動を行なうことを目的とします。
基本的な考え方は、お得意様を大事にするというものなので、江戸時代やそれ以前から行われています。が、大消費時代になり、疎かになったのですが、また、見直されてきています。

ア	与信管理を行うことで得られる効果です。
イ	サプライチェーンマネジメント(Supply Chain Management、SCM)を導入することで得られる効果です。
ウ	営業支援システム(Sales Force Automation、SFA)を導入することで得られる効果です。
エ	CRMを導入することで得られる効果です。

平成21年 秋期 ITパスポート 問15