平成22年 秋期 ITストラテジスト 午前II 問15

コールセンタにおけるIVRを説明したものはどれか。

 ア  企業ビル内などに設置して、外線電話と内線電話、内線電話同士を交換する装置
 イ  顧客からの電話に自動応答し、顧客自身の操作によって情報の選択や配信、合成音声による応答などを行う仕組み
 ウ  コンピュータを電話を融合し、顧客データベースとPBXを連動させて、発呼や着呼と同時に必要な顧客情報をオペレーターの画面上に表示するシステム
 エ  着信した電話を、あらかじめ決められたルールに従って、複数のオペレーターのうちの1人だけに接続する仕組み


答え イ


解説

 ア  PBX(Private Branch eXchange、構内交換機)の説明です。
 イ  IVRの説明です。
 ウ  CTI(Computer Telephony Integration)の説明です。
 エ  ACD(Automatic Call Distribution、着信呼自動分配機能)の説明です。


キーワード
・IVR

キーワードの解説

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