ITILによれば、インシデントの階層的エスカレーションに該当するものはどれか。
ア | 現在の担当者では解決できなかったインシデントの対応を、高度の専門知識をもつサポートグループに委ねる。 |
イ | 現在の担当者では解決できなかったインシデントの対応を、広範にわたる関係者を召集する権限を持つ上級マネージャに委ねる。 |
ウ | 自分のシフト勤務時間内に完了しなかったインシデントの対応を、次のシフト勤務者に委ねる。 |
エ | 中央サービスデスクで受け付けたインシデントの対応を、利用者が属する地域のローカルサービスデスクに委ねる。 |
答え イ
【解説】
階層的エスカレーションとは、定められた手順では、目標時間内にインシデントを解決できない場合や、コストがかかる場合に、より権限を有するマネージャに判断を委ねることです。
【キーワード】
・インシデント管理