ITサービスマネジメントにおけるインシデントの段階的取扱い(エスカレーション)の種類のうち、階層的エスカレーションに該当するものはどれか。
ア | 一次サポートグループでは解決できなかったインシデントの対応を、より専門的な知識を持つ二次サポートグループに委ねる。 |
イ | 現在の担当者では解決できなかったインシデントの対応を、広範にわたる関係者を招集する権限を持つ上級マネージャに委ねる。 |
ウ | 自分のシフト勤務時間内に完了しなかったインシデントの対応を、次のシフト勤務者に委ねる。 |
エ | 中央サービスデスクで受け付けたインシデントの対応を、利用者が属する地域のローカルサービスデスクに委ねる。 |
答え イ
【解説】
インシデントの段階的エスカレーション(取扱い)の種類のうち、階層的エスカレーションは、より専門性の高い担当者に移項することで、現在の担当者では解決できなかったインシデントの対応を、広範にわたる関係者を招集する権限を持つ上級マネージャに委ねます。(イ)
【キーワード】
・インシデントの段階的取扱い