あるコールセンタでは、顧客からの電話による問い合わせに対応するオペレーターを支援するシステムとして、顧客とオペレーターの会話の音声を認識し、顧客の問い合わせに対する回答の候補をオペレーターのPCの画面に表示するAIを導入した。1日の対応件数は1,000件であり、問い合わせ内容によって二つのグループA、Bに分けた。AI導入前後の各グループの対応件数、対応時間が表のとおりであるとき、AI導入後に、1日分の1,000件に対応する時間は何%短縮できたか。
| グループA | グループB | |||
| 対応件数 | 対応時間 | 対応件数 | 対応時間 | |
| AI導入前 | 500件 | 全体の80% | 500件 | 全体の20% |
| AI導入後 | 500件 | AI導入前と比べて30%短縮 | 500件 | AI導入前と同じ時間 |
| ア | 15 | イ | 16 | ウ | 20 | エ | 24 |
答え エ
【解説】
AI導入によりグループAの対応時間が30%短縮できたので、導入前から見ると全体としては
80%×30% = 24%
(エ)短縮できたことになる。
【キーワード】
・IVR
- IVR(Interactive Voice Response、音声自動応答)
音声による自動応答を行なうコンピュータシステムで、発信者が電話のダイヤルを操作に対応して、あらかじめ録音してある音声や合成した音声で応答を行います。
クレーム処理などの高度な応対が必要のない業務で利用することができ、低コストで24時間受付が実現できます。また、操作・応答内容を記録することで、顧客対応データの入力を自動化できます。
もっと、「IVR」について調べてみよう。
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