システム障害が発生した際、インシデント管理を担当するサービスデスクの役割として、適切なものはどれか。
| ア | 既知の障害事象とその回避策の利用者への紹介 |
| イ | システム障害対応後の利用者への教育 |
| ウ | 障害が発生している業務の代行処理 |
| エ | 障害の根本原因調査 |
答え ア
【解説】
システム障害が発生したときに利用者からその連絡を受けるのがサービスデスクになり、サービスデスクでは過去のシステム障害のに同じものがないかを調べ、既知の障害事象であった場合はとその回避策の利用者への紹介(ア)を行います。
【キーワード】
・サービスデスク
- サービスデスク
利用者の問い合わせなどに対応する機関(組織)であり、様々な問合せに対し、それを記録し、問題解決を行います。
利用者とサービス提供者間の唯一の窓口であり、顧客満足度の向上に大きな影響があります。
ITIL(Information Technology Infrastructure Library)のサービスサポートの中にプロセスとして定義されています。
もっと、「サービスデスク」について調べてみよう。
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