2021年 秋期 システム監査技術者 午前 問25

コールセンタシステムにおけるIVRを説明したものはどれか。

 ア  企業ビル内などに設置して、外線電話と内線電話、内線電話同士を交換する装置
 イ  顧客からの電話に自動応答し、顧客自身の操作によって情報の選択や配信、合成音声による応答などを行う仕組み
 ウ  コンピュータを電話を融合し、顧客データベースとPBXを連動させて、発呼や着呼と同時に必要な顧客情報をオペレータの画面上に表示するシステム
 エ  着信した電話を、あらかじめ決められたルールに従って、複数のオペレータのうちの1人だけに接続する仕組み


答え イ


解説

 ア  企業ビル内などに設置して、外線電話と内線電話、内線電話同士を交換する装置は、PBX(Private Branch eXchange、構内交換機)です。
 イ  顧客からの電話に自動応答し、顧客自身の操作によって情報の選択や配信、合成音声による応答などを行う仕組みは、IVRです。
 ウ  コンピュータを電話を融合し、顧客データベースとPBXを連動させて、発呼や着呼と同時に必要な顧客情報をオペレータの画面上に表示するシステムは、CTI(Computer Telephony Integration)です。
 エ  着信した電話を、あらかじめ決められたルールに従って、複数のオペレータのうちの1人だけに接続する仕組みは、ACD(Automatic Call Distribution、着信呼自動分配機能)です。


キーワード
・IVR

キーワードの解説
  • IVR(Interactive Voice Response、音声自動応答)
    音声による自動応答を行なうコンピュータシステムで、発信者が電話のダイヤルを操作に対応して、あらかじめ録音してある音声や合成した音声で応答を行います。
    クレーム処理などの高度な応対が必要のない業務で利用することができ、低コストで24時間受付が実現できます。また、操作・応答内容を記録することで、顧客対応データの入力を自動化できます。

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