2021年 春期 ITパスポート 問44

ITサービスマネジメントにおいて、サービスデスクが受け付けた難度の高いインシデントを解決するために、サービスデスクの担当者が専門技術をもつ二次サポートに解決を委ねることはどれか。

 ア  FAQ  イ  SLA
 ウ  エスカレーション  エ  ワークアラウンド


答え ウ


解説

 ア  FAQ(Frequently Asked Questions)は、「頻繁に尋ねられる質問」という意味で、主に、コンピュータの使い方やメッセージの意味、原因や通信関係、周辺機器の使用方法、セットアップ方法などの分野でよくある質問とその回答とを集めたもののことです。(×)
 イ  SLA(Service Level Agreement、サービスレベル合意)は、サービスの提供者と利用者の間で行われるサービス水準についての合意です。(×)
 ウ  エスカレーションは、サービスデスクだけでは解決できない場合があり、その場合にはインシデントの対処を段階的に委ねることです。(〇)
 エ  ワークアラウンド(workaround)は、システム上で問題が発生した際の応急措置のことで、一時しのぎに過ぎないので後々抜本的対策が必要となります。(×)


キーワード
・エスカレーション

キーワードの解説
  • エスカレーション(escalation)
    顧客対応においてオペレーター自身だけで対応が困難な場合、上位の管理者やスーパーバイザーなどに交代して対応してもらうことです。
    エスカレーションを行われた顧客は「たらい回しにあった」と感じることがあるので、段階的にエスカレーションする際には注意は必要です。

もっと、「エスカレーション」について調べてみよう。

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