顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが、次のようなオペレーター支援システムを導入した。 このシステム導入で期待できる効果a〜cのうち、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
顧客とオペレーターの会話をシステムが認識し、瞬時に知識データベースと照合、次に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレーターのディスプレイに表示する。
| a | 経験の浅いオペレーターでも最適な会頭候補を基に顧客対応ができるので、オペレーターによる対応のバラツキを抑えることができる。 |
| b | 顧客の要件を自動的に把握して回答するので、電話による問合せに24時間対応することができる。 |
| c | 対応に必要な情報をオペレーターが探す必要がなくなるので、個々の顧客対応時間を短縮することができる。 |
| ア | a、b | イ | a、b、c | ウ | a、c | エ | b、c |
答え ウ
【解説】
導入するシステムは顧客とオペレーターの会話から、オペレーターに回答の参考となる情報を表示するものなので
| a | 経験の浅いオペレーターでも最適な会頭候補を基に顧客対応ができるので、オペレーターによる対応のバラツキを抑えることができる。(〇) |
| b | 顧客の要件を自動的に把握して回答するので、電話による問合せに24時間対応することができる。(×) |
| c | 対応に必要な情報をオペレーターが探す必要がなくなるので、個々の顧客対応時間を短縮することができる。(〇) |
【キーワード】
・サービスデスク
- サービスデスク
利用者の問い合わせなどに対応する機関(組織)であり、様々な問合せに対し、それを記録し、問題解決を行います。
利用者とサービス提供者間の唯一の窓口であり、顧客満足度の向上に大きな影響があります。
ITIL(Information Technology Infrastructure Library)のサービスサポートの中にプロセスとして定義されています。
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