2022年 春期 ITサービスマネージャ 午前 問1

JIS Q 20000-1:2020(サービスマネジメントシステム要求事項)によれば、サービスマネジメントシステム(SMS)の支援に関する要求事項のうち“意図した結果を達成するために、知識及び技能を適用する能力”に対するものはどれか。

　ア 　サービスの運用に必要な人、技能、情報及び財務に関する資源を決定し、提供する。
　イ 　サービスの運用を支援するために必要な知識を決定し、維持する。
　ウ 　組織の要員がサービスマネジメントの日宇信及び目的に関する知識を持つようにする。
　エ 　適切な教育、訓練又は経験に基づいて、組織の管理下でSMS及びサービスのパフォーマンス及び有効性に影響を与える業務を行う人々が力量を備えていることを確実にする。

答え　エ

【解説】
“意図した結果を達成するために、知識及び技能を適用する能力”とは力量のことで、要求事項としては適切な教育、訓練又は経験に基づいて、組織の管理下でSMS及びサービスのパフォーマンス及び有効性に影響を与える業務を行う人々が力量を備えていることを確実にする(エ)になります。

【キーワード】
・JIS Q 20000

【キーワードの解説】
  • JIS Q 20000
    ITサービスを提供する組織のITサービスマネジメント(ITSM)が適切であるかどうかを評価するための認証基準およびガイドラインで、ISO/IEC 20000を日本語化したものです。
    2部構成で
    • JIS Q 20000-1:仕様
      ITサービスマネジメントシステム(ITSMS)適合性評価制度における認証基準
    • JIS Q 20000-2:実践のための規範
      ITサービスマネジメントのプロセスのためのベストプラクティス
    となっています。

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