サービスマネジメントの“事業関係管理”において、サービス提供者が実施すべき活動はどれか。
| ア | 外部供給者が提供又は運用するサービス、サービスコンポーネント、プロセス又はプロセスの一部に関する適用範囲を含めた契約文書を作成し、外部供給者と合意する。 |
| イ | サービスの顧客、利用者及び他の利害関係者を特定し、顧客及び他の利害関係者との間にコミュニケーションのための取決めを確立する。 |
| ウ | 提供する各サービスについて、文書化したサービスの要求事項に基づいて、一つ以上のSLAを顧客と合意する。 |
| エ | 内部供給者又は供給者として行動する顧客に対して、サービスレベル目標、他のコミットメント、活動及び関係者間のインタフェースを定義するための同意文書を作成し、合意し、維持する。 |
答え イ
【解説】
サービス提供者において、事業関係管理で対象としている利害関係者は“サービス利用者”になり、外部供給者や内部供給者は対象にはなりません。
また、顧客とのSLAの締結だけではなく、顧客との関係性を改善する活動が求められます。
【キーワード】
・事業関係管理
- 事業関係管理
サービス提供に関係する利害関係者を識別して適切なサービス提供と対応を行うことで、以下のようなことが求められています。- 顧客と利害関係者を識別し、文書化すること
- 顧客とのSLA及びサービス内容についてのレビューをすること
- SLA及び契約の変更方法を定めること
- 苦情処理プロセスを確立すること
- 顧客満足度を収集し、フィードバックする仕組みを確立すること
もっと、「事業関係管理」について調べてみよう。
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