コールセンターにおける電話応対業務において、AIを活用し、より有効なFAQシステムを実現する事例として、最も適切なものはどれか。
| ア | オペレーター業務研修の一環で、既存のFAQを用いた質疑応答の事例をWeb画面で学習する。 |
| イ | ガイダンスに従って入力されたダイヤル番号に従って、FAQの該当項目を担当するオペレーターに振り分ける。 |
| ウ | 受信した電話番号から顧客の情報、過去の問い合わせ内容及び回答の記録を顧客情報データベースから呼び出してオペレーターの画面に表示する。 |
| エ | 電話応対時に、質問の音声から勘定と内容を読み取って解析し、FAQから最適な会頭候補を選び出す角度を高める。 |
答え エ
【解説】
| ア | オペレーター業務研修の一環で、既存のFAQを用いた質疑応答の事例をWeb画面で学習するのは、e-learningです。(×) |
| イ | ガイダンスに従って入力されたダイヤル番号に従って、FAQの該当項目を担当するオペレーターに振り分けるのは、CTI(Computer Telephony Integration)です。(×) |
| ウ | 受信した電話番号から顧客の情報、過去の問い合わせ内容及び回答の記録を顧客情報データベースから呼び出してオペレーターの画面に表示するのは、CTI(Computer Telephony Integration)です。(×) |
| エ | 電話応対時に、質問の音声から勘定と内容を読み取って解析し、FAQから最適な会頭候補を選び出す角度を高めるのは、AIの活用事例です。(〇) |
【キーワード】
・人工知能
- 人工知能(Artificial Intelligence、AI)
人間の知的ふるまいの一部をソフトウェアを用いて人工的に再現したもので、経験から学び、新たな入力に順応することで、人間が行うように柔軟にタスクを実行します。
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