サービスデスクの業務改善に関する記述のうち、最も適切なものはどれか。
| ア | サービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答、費やした時間などを記録して分析を行う。 |
| イ | 障害の問合せに対して一時的な回避策は提示せず、根本原因及び解決策の検討に注力する耐性を組む。 |
| ウ | 利用者が問合せを速やかに実施できるように、問合せ窓口は問合せの種別ごとにできるだけ細かく分ける。 |
| エ | 利用者に対して公平性を保つように、問合せ内容の重要度に関わらず受付順に回答を実施するように徹底する。 |
答え ア
【解説】
業務改善では誰がどういった業務を行っているかを洗い出し、その業務に費やす時間を調べ、どのような効率化が行えるかを検討し、改善活動を行っていくという手順になるので、サービスデスクの業務改善で行うことは受け付けた問合せの内容や回答、費やした時間などを記録して分析を行う(ア)になります。
【キーワード】
・サービスデスク
- サービスデスク
利用者の問い合わせなどに対応する機関(組織)であり、様々な問合せに対し、それを記録し、問題解決を行います。
利用者とサービス提供者間の唯一の窓口であり、顧客満足度の向上に大きな影響があります。
ITIL(Information Technology Infrastructure Library)のサービスサポートの中にプロセスとして定義されています。
もっと、「サービスデスク」について調べてみよう。
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