ITサービスマネジメントにおいて、過去のインシデントの内容をFAQとしてデータベース化した。 それによって改善が期待できる項目に関する記述a〜cのうち、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
| a | ITサービスに関連する構成要素の情報を必要な場合にいつでも確認できる。 |
| b | 要員候補から業務経歴を確認し、適切な要員配置計画を立案できる。 |
| c | 利用者からの問合せに対する一次回答率が高まる。 |
| ア | a | イ | a、b | ウ | a、c | エ | c |
答え エ
【解説】
| a | インシデントの内容をFAQとしてデータベース化しても、ITサービスに関連する構成要素の情報を必要な場合にいつでも確認できようにはなりません。(×) |
| b | インシデントの内容をFAQとしてデータベース化しても、要員候補から業務経歴を確認し、適切な要員配置計画を立案できるようにはなりません。(×) |
| c | インシデントの内容をFAQとしてデータベース化すると、利用者からの問合せに対する一次回答率が高まるることが期待できます。(〇) |
【キーワード】
・FAQ
- FAQ(Frequently Asked Questions)
「頻繁に尋ねられる質問」という意味で、主に、コンピュータの使い方やメッセージの意味、原因や通信関係、周辺機器の使用方法、セットアップ方法などの分野でよくある質問とその回答とを集めたものです。
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