サービスデスクを評価するためには適切なKPIを定めて評価する必要がある。 顧客満足度を高めるために値が小さいほうが良いKPIとして、適切なものだけをすべて挙げたものはどれか。
| a | SLAで合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合 |
| b | 1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合 |
| c | 二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合 |
| d | 利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間 |
| ア | a、b | イ | a、d | ウ | b、c | エ | c、d |
答え エ
【解説】
| a | SLAで合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合は、高いほうが良いKPIです。(×) |
| b | 1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合は、高いほうが良いKPIです。(×) |
| c | 二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合は、低いほうが良いKPIです。(〇) |
| d | 利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間は、低いほうが良いKPIです。(〇) |
【キーワード】
・KGI
・KPI
- KGI(Key Goal Indicator、重要目標達成指標)
企業の目標やビジネス戦略を実現するために設定した具体的な業務プロセスをモニタリングするために設定される指標で、何を持って成果とするかを定量的に定めたものです。 - KPI(Key Performance Indicator、重要業績評価指標)
企業の目標やビジネス戦略を実現するために設定した具体的な業務プロセスをモニタリングするために設定される指標で、特に重要視するもののことです。
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