サービスデスクにWFM(Work Force Management)システムを導入する目的として、適切なものはどれか。
| ア | アウトバウンド業務において顧客の電話番号を自動的に発信することによって、要員による電話の掛け誤りを防止する。 |
| イ | 過去の対応記録に基づいて顧客の興味や関心に合わせたきめ細かい対応を行い、顧客満足度を高める。 |
| ウ | 顧客からの問合せ件数の実績に基づいて今後の問合せ件数を予測し、要員の勤務スケジュールを自動的に作成する。 |
| エ | 資料請求の受付などの簡単な顧客対応は音声による自動応答で行うことによって、要員が高度な顧客対応に集中できるようにする。 |
答え ウ
【解説】
| ア | アウトバウンド業務において顧客の電話番号を自動的に発信することによって、要員による電話の掛け誤りを防止するのは、CTI(Computer Telephony Integration)のオートコール機能です。(×) |
| イ | 過去の対応記録に基づいて顧客の興味や関心に合わせたきめ細かい対応を行い、顧客満足度を高めるのは、CRM(Customer Relationship Management、顧客関係管理)です。(×) |
| ウ | 顧客からの問合せ件数の実績に基づいて今後の問合せ件数を予測し、要員の勤務スケジュールを自動的に作成するのは、WFMです。(〇)。 |
| エ | 資料請求の受付などの簡単な顧客対応は音声による自動応答で行うことによって、要員が高度な顧客対応に集中できるようにするのは、IVR(Interactive Voice Response、音声自動応答)です。(×) |
【キーワード】
・WFM
- WFM(Work Force Management)
コールセンターにおいて、適切な人員配置により人件費適正化とサービス品質の両立を図るためのマネジメント戦略のことで、効率的で生産性の高い業務運営を行う手法です。
もっと、「WFM」について調べてみよう。
戻る
一覧へ
次へ