あるサービスデスクでは、電子メールによる問合せに対応しており、受付担当者がメール内容を確認し、回答担当者の割当てをしていた。 このたび、割当て業務の効率化を目的に、自動割当てツールを導入した。 自動割当てツールは、メールの内容を基に自動で回答担当者の割当てを行うが、割当てができないことや割当てをミスをすることがあり、それらについては、人手で対応している。 導入前及び導入半年後の状況が次のとき、割当の時間はサービスデスク全体で何%削減できたか。 ここで、割当ての時間の削減率(%)は小数第1位を四捨五入するものとする。
| ア | 80 | イ | 81 | ウ | 85 | エ | 86 |
答え イ
【解説】
自動割当てツール導入前の割当て時間は
1,000件/日×2分/件 = 2,000分/日 … @
である。
自動割当てツール導入後の割当て時間は
自動割当てできた件数 : 1,000件/日×90% = 900件/日
割当てミスした件数 : 900件/日×5% = 45件/日
割当てミスしたものの割当て時間 :45件/日×4分/件 = 180分/日 … A
自動割当てできなかった件数 : 1,000件/日×10% = 100件/日
自動割当てできなかったものの割当て時間 : 100件/日×2分/件 = 200分/日 … B
導入後の割当て時間 : A + B = 180分/日 + 200分/日 = 380分/日 … C
である。
@とCから自動割当てツール導入による削減割合は
( 2,000分/日 - 380分/日 )÷2,000分/日×100 = 81(%)
(イ)になる。
【キーワード】
・サービスデスク
- サービスデスク
利用者の問い合わせなどに対応する機関(組織)であり、様々な問合せに対し、それを記録し、問題解決を行います。
利用者とサービス提供者間の唯一の窓口であり、顧客満足度の向上に大きな影響があります。
ITIL(Information Technology Infrastructure Library)のサービスサポートの中にプロセスとして定義されています。
もっと、「サービスデスク」について調べてみよう。
戻る
一覧へ
次へ