(1)〜(4)はある障害の発生から本格的な対応までの一連の活動である。
(1)〜(4)の各活動とそれに対するITILの管理プロセスの組合せのうち、適切なものはどれか。
(1) |
利用者からサービスデスクに“特定の入力操作が拒否される”という連絡があったので、別の入力操作による回避方法を利用者に伝えた。 |
(2) |
原因を開発チームで追及した結果、アプリケーションプログラムに不具合があることが分かった。 |
(3) |
障害の原因となったアプリケーションプログラムの不具合を改修する必要があるのかどうか改修した場合に不具合箇所以外に影響が出る心配はないかどうかについて、関係者を集めて確認し、改修することを決定した。 |
(4) |
改修したアプリケーションプログラムの稼働環境への適用については、利用者への周知、適用手順及び失敗時の切戻し手順の確認など、十分に事前準備を行った。 |
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(1) |
(2) |
(3) |
(4) |
ア |
インシデント管理 |
問題管理 |
変更管理 |
リリース管理及び 展開管理 |
イ |
インシデント管理 |
問題管理 |
リリース管理及び 展開管理 |
変更管理 |
ウ |
問題管理 |
インシデント管理 |
変更管理 |
リリース管理及び 展開管理 |
エ |
問題管理 |
インシデント管理 |
リリース管理及び 展開管理 |
変更管理 |
答え ア
【解説】
(1) |
暫定的な対処方法なのでインシデント管理プロセスで実施する内容です。 |
(2) |
原因の究明なので問題管理プロセスで実施する内容です。 |
(3) |
変更要否の検討を行っているので変更管理プロセスで実施する内容です。 |
(4) |
リリースや展開方法の検討を行っているのでリリース管理プロセス、展開管理プロセスで実施する内容です。 |
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(1) |
(2) |
(3) |
(4) |
ア |
インシデント管理 |
問題管理 |
変更管理 |
リリース管理及び展開管理 |
【キーワード】
・インシデント管理
・問題管理
・変更管理
・リリース管理及び展開管理
【キーワードの解説】
- インシデント管理
サービス中断につながるインシデント(事故、障害)の発生から対策、解決までの流れを管理することです。
ITIL(Information Technology Infrastructure Library)では、インシデント管理で行うのは暫定的な対応までで、恒久的な問題解決は問題管理プロセスで行います。
インシデント管理の目的はシステムの復旧で、提供するサービスへの影響を最小限にすることです。
- 問題管理
発生したインシデントの根本的な対策を行うことです。
また、問題管理ではOSやソフトウェアパッケージの不具合情報を監視し、インシデントの発生の防止を行います。
- 変更管理
ソフトウェア開発において、要求仕様の変更要求についての影響を正確に把握し、計画を立てて、変更作業を行い、変更結果を確認するという作業の管理を行うことです。
システム(プロジェクト)が巨大化すると、様々な変更要求が来るので一元的な管理を行うために行います。
- リリース管理及び展開管理
リリース管理は、ソフトウェアやハードウェアのライフサイクルを通じて、どのようなリリースを行っていくかについての管理のことで、展開管理は、実際に本番環境に対して変更を加える際に、どのような準備、実行、見直しを行うかについての管理のことです。
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