ITサービスマネジメントにおけるインシデント管理プロセスの効率性又は有効性を判断するための指標として、適切なものはどれか。
| ア | うまくいかずに切戻しをした変更の個数 |
| イ | 根本原因の診断や必要な変更が完了していない問題の個数 |
| ウ | サービス停止の発生頻度 |
| エ | サービスデスクがエスカレーションせずにクローズしたインシデントの割合 |
答え エ
【解説】
ITサービスマネジメントにおけるインシデント管理は、ITシステムのサービスの中断につながる事故や障害をいかに早く解決し、サービスを継続できるようにするかという活動なので、事故や障害が発生したことを受けたサービスデスクが他の部署にエスカレーションせずに解決できた割合(エ)はインシデント管理の効率性又は有効性を判断するための指標になります。
【キーワード】
・ITサービスマネジメント
- ITサービスマネジメント
ITサービスを提供する企業などの組織が利用顧客のニーズに合致した適切なサービス提供を実現し、その運用の維持管理ならびに継続的改善を行っていくための活動のことです。
ITサービスマネジメントを実行する為のベストプラクティスを文書化したものがITIL(Information Technology Infrastructure Library)です。
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