サービスデスクのインシデント管理に関する評価指標@〜Bのうち、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
| @ | SLAで定められた目標対応時間内に対応が完了したインシデントの割合 |
| A | インシデントの平均解決時間 |
| B | 対応が終了していないインシデントの割合 |
| ア | @、A | イ | @、B | ウ | A、B | エ | @、A、B |
答え エ
【解説】
| @ | SLAで定められた目標対応時間内に対応が完了したインシデントの割合は、インシデント管理についての評価になります。 |
| A | インシデントの平均解決時間は、インシデント管理についての評価になります。 |
| B | 対応が終了していないインシデントの割合は、インシデント管理についての評価になります。 |
【キーワード】
・インシデント管理
・問題管理
- インシデント管理
サービス中断につながるインシデント(事故、障害)の発生から対策、解決までの流れを管理することです。
ITIL(Information Technology Infrastructure Library)では、インシデント管理で行うのは暫定的な対応までで、恒久的な問題解決は問題管理プロセスで行います。
インシデント管理の目的はシステムの復旧で、提供するサービスへの影響を最小限にすることです。 - 問題管理
発生したインシデントの根本的な対策を行うことです。
また、問題管理ではOSやソフトウェアパッケージの不具合情報を監視し、インシデントの発生の防止を行います。
もっと、「インシデント管理」について調べてみよう。
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