平成28年 春期 ITパスポート 問38

システムの利用者からの問合せを電話で受け付けるサービスデスクのサービスレベルを評価するための項目の例として、適切なものはどれか。

 ア  サービスのコスト  イ  システム障害の件数
 ウ  システムの可用性  エ  問合せの応答待ち時間


答え エ


解説
サービスデスクは利用者の問い合わせなどに対応する部署なので、この業務のサービスレベルを評価する項目としては問合せの応答待ち時間(エ)が適切です。


キーワード
・サービスデスク

キーワードの解説
  • サービスデスク
    利用者の問い合わせなどに対応する機関(組織)であり、様々な問合せに対し、それを記録し、問題解決を行います。
    利用者とサービス提供者間の唯一の窓口であり、顧客満足度の向上に大きな影響があります。
    ITIL(Information Technology Infrastructure Library)のサービスサポートの中にプロセスとして定義されています。

もっと、「サービスデスク」について調べてみよう。

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