ITサービスマネジメントにおけるインシデントの段階的取扱い(エスカレーション)の種類のうち、階層的エスカレーションに該当するものはどれか。
| ア | 一次サポートグループでは解決できなかったインシデントの対応を、より専門的な知識を持つ二次サポートグループに委ねる。 |
| イ | 現在の担当者では解決できなかったインシデントの対応を、広範にわたる関係者を招集する権限を持つ上級マネージャに委ねる。 |
| ウ | 自分のシフト勤務時間内に完了しなかったインシデントの対応を、次のシフト勤務者に委ねる。 |
| エ | 中央サービスデスクで受け付けたインシデントの対応を、利用者が属する地域のローカルサービスデスクに委ねる。 |
答え イ
【解説】
インシデントの段階的エスカレーション(取扱い)の種類のうち、階層的エスカレーションは、より専門性の高い担当者に移項することで、現在の担当者では解決できなかったインシデントの対応を、広範にわたる関係者を招集する権限を持つ上級マネージャに委ねます。(イ)
【キーワード】
・インシデントの段階的取扱い
- インシデントの段階的取扱い(エスカレーション)
インシデントの種類によっては、サービスデスクだけでは解決できない場合があり、その場合にはインシデントの対処を段階的に移行していきます。- 1次サポート
サービスデスクで定められた対処を行う。 - 2次サポート
情報システム運用部門で対処する。 - 3次サポート
情報システム開発部門で対処する。 - 4次サポート
ITベンダーで対処する。
- 1次サポート
もっと、「インシデントの段階的取扱い」について調べてみよう。
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