サービスデスクお顧客満足度に関するサービスレベル管理において、PDCAサイクルのAに当たるものはどれか。
| ア | 計画に従い顧客満足度調査を行った。 |
| イ | 顧客満足度の測定方法と目標値を定めた。 |
| ウ | 測定した顧客満足度の目標値との差異を分析した。 |
| エ | 目標未達の要因に対して完全策を実施した。 |
答え エ
【解説】
PDCAは計画(Plan)をたて、計画に沿って実施(Do)し、実施状況を確認(Check)し、計画にあっていない部分を修正(Act)することによって、計画通りに進めることを目指す方法です。
| ア | 計画に従い顧客満足度調査を行ったのは、PDCAのDです。 |
| イ | 顧客満足度の測定方法と目標値を定めたのは、PDCAのPです。 |
| ウ | 測定した顧客満足度の目標値との差異を分析したのは、PDCAのCです。 |
| エ | 目標未達の要因に対して完全策を実施したのは、PDCAのAです。 |
【キーワード】
・サービスデスク
- サービスデスク
利用者の問い合わせなどに対応する機関(組織)であり、様々な問合せに対し、それを記録し、問題解決を行います。
利用者とサービス提供者間の唯一の窓口であり、顧客満足度の向上に大きな影響があります。
ITIL(Information Technology Infrastructure Library)のサービスサポートの中にプロセスとして定義されています。
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