ITIL 2011 editionに示されるサービスデスク組織とその構造のうち“フォロー・ザ・サン”の説明として、最も適切なものはどれか。
| ア | サービスデスクを1拠点又は少数の場所に集中することによって、サービス要員を効率的に配置したり、大量のコールに対応したりすることができる。 |
| イ | サービスデスクを利用者の近くに配置することによって、言語や文化の異なる利用者への対応、専門要員によるVIP対応などができる。 |
| ウ | サービス要員が複数の地域や部門に分散していても、通信技術を利用することによて、単一のサービスデスクがあるようにサービスを提供することができる。 |
| エ | 時差がある分散拠点にサービスデスクを配置し、各サービスデスクが連携してサービスを提供することによって、24時間対応のサービスが提供できる。 |
答え エ
【解説】
| ア | サービスデスクを1拠点又は少数の場所に集中することによって、サービス要員を効率的に配置したり、大量のコールに対応したりすることができるのは、中央サービスデスクです。 |
| イ | サービスデスクを利用者の近くに配置することによって、言語や文化の異なる利用者への対応、専門要員によるVIP対応などができるのは、ローカルサービスデスクです。 旅行会社が有名観光地などに設置しています。 |
| ウ | サービス要員が複数の地域や部門に分散していても、通信技術を利用することによて、単一のサービスデスクがあるようにサービスを提供することができるのは、バーチャルサービスデスクです。 |
| エ | 時差がある分散拠点にサービスデスクを配置し、各サービスデスクが連携してサービスを提供することによって、24時間対応のサービスが提供できるのは、フォロー・ザ・サンです。 ワールドワイドでサービスを提供する企業で採用されています。 |
【キーワード】
・サービスデスク
- サービスデスク
利用者の問い合わせなどに対応する機関(組織)であり、様々な問合せに対し、それを記録し、問題解決を行います。
利用者とサービス提供者間の唯一の窓口であり、顧客満足度の向上に大きな影響があります。
ITIL(Information Teサービスデスクchnology Infrastructure Library)のサービスサポートの中にプロセスとして定義されています。
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