ITIL 2011 editionにおける“7ステップの改善プロセス”の“測定するものを定義する”活動のうち、適切なものはどれか。
| ア | IT組織は顧客よりもデータを理解しているという前提に立ち、顧客の負担を軽減するために、IT組織だけで測定項目を定義する。 |
| イ | 効果的なサービスを測定するために、経済的、定量的で、求められる結果を指すために役立つ、重要で意味のある少数の指標に着目して測定項目を定義する。 |
| ウ | サービスの状況を早く把握するために、先にデータを収集した上で、収集項目の検討や測定能力の確認を行い、測定項目を定義する。 |
| エ | データが必要な時にすぐ手に入れられるように、できるだけ多数の測定項目を定義する。 |
答え イ
【解説】
“7ステップの改善プロセス”の“測定するものを定義する”は改善活動前に、戦略的・戦略的・運用上の目標の達成状況を評価するための測定基準を定義する活動なので、効果的なサービスを測定するために、経済的、定量的で、求められる結果を指すために役立つ、重要で意味のある少数の指標に着目して測定項目を定義する(イ)になります。
【キーワード】
・7ステップの改善プロセス
- 7ステップの改善プロセス
継続的サービス改善のために定義されたものです。- 改善の戦略を識別
改善活動前に、戦略的・戦略的・運用上の目標を確認する。 - 測定するものを定義
上記目標の達成状況を評価するための測定基準を定義する。 - データ収集
監視機能を整備して、効率的にデータを収集する。 - データ処理
収集したデータを報告先の求める形式へ変換する。 - データ分析
データと情報を分析し、組織の意思決定を支援するナレッジに変える。 - 情報を提示し利用
得られたナレッジを利用して、改善活動の計画立案を行う。 - 改善の実施
サービスを改善するために得られたナレッジを利用します。
- 改善の戦略を識別
もっと、「7ステップの改善プロセス」について調べてみよう。
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