ITサービスマネジメントにおいて利用者にFAQを提供する目的として、適切なものはどれか。
| ア | ITサービスマネジメントのワークフレームを提供すること |
| イ | サービス提供者と利用者側でサービスレベルの目標値を定めること |
| ウ | サービスに関するあらゆる問い合わせを受け付けるため、利用者に対する単一の窓口を設置すること |
| エ | 利用者が問題を自己解決できるように支援すること |
答え エ
【解説】
FAQ(Frequently Asked Questions)は「頻繁に尋ねられる質問」という意味で、主に、コンピュータの使い方やメッセージの意味、原因や通信関係、周辺機器の使用方法、セットアップ方法などの分野でよくある質問とその回答とを集めたもののことです。
なお、これ以外の分野ではFAQではなくQ&Aと呼ぶことが多いです。
FAQを利用者に提供すると、そのFAQを参照することで利用者が問題を自己解決できるように支援すること(エ)ができるようになります。
【キーワード】
・ITサービスマネジメント
- ITサービスマネジメント
ITサービスを提供する企業などの組織が利用顧客のニーズに合致した適切なサービス提供を実現し、その運用の維持管理ならびに継続的改善を行っていくための活動のことです。
ITサービスマネジメントを実行する為のベストプラクティスを文書化したものがITIL(Information Technology Infrastructure Library)です。
もっと、「ITサービスマネジメント」について調べてみよう。
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