平成30年春期基本情報技術者午前問61

蓄積されたデータに対してパターン認識機能や機械学習機能を適用することによって、コールセンタにおける顧客応対業務の質的向上が可能となる事例はどれか。

ア	応対マニュアルや顧客の基本情報を電子化したものを、オペレーターの要求時に応対用の画面にポップアップ画面として表示する。
イ	顧客の問い合わせの内容に応じて、関連資料や過去の応対に関する全履歴から、最適な回答をリアルタイムで導き出す。
ウ	電話応対中のオペレーターが回答に窮したときに、その電話や応対画面をベテランのオペレーターや専門要員に転送する。
エ	ベテランオペレーターが講師となり、応対マニュアルを教材にして、新人オペレーターに対するロールプレイング研修を繰り返して実施する。

【キーワード】
・機械学習

【キーワードの解説】

機械学習
データから反復的に学習し、そこに潜むパターンを見つけ出すことです。
そして、学習した結果を新たにデータにあてはめることで、パターンにしたがって未来を予測することができるようになります。
大量のデータから自動的に構築可能になるため、さまざまな分野で応用されています。

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平成30年 春期 基本情報技術者 午前 問61