平成30年 春期 基本情報技術者 午前 問61

蓄積されたデータに対してパターン認識機能や機械学習機能を適用することによって、コールセンタにおける顧客応対業務の質的向上が可能となる事例はどれか。

 ア  応対マニュアルや顧客の基本情報を電子化したものを、オペレータの要求時に応対用の画面にポップアップ画面として表示する。
 イ  顧客の問い合わせの内容に応じて、関連資料や過去の応対に関する全履歴から、最適な回答をリアルタイムで導き出す。
 ウ  電話応対中のオペレータが回答に窮したときに、その電話や応対画面をベテランのオペレータや専門要員に転送する。
 エ  ベテランオペレータが講師となり、応対マニュアルを教材にして、新人オペレータに対するロールプレイング研修を繰り返して実施する。


答え イ


解説
蓄積されたデータに対してパターン認識機能や機械学習機能を適用することによって、顧客の問い合わせの内容に応じて、関連資料や過去の応対に関する全履歴から、最適な回答をリアルタイムで導き出す(イ)ことができるようになり、コールセンタにおける顧客応対業務の質的向上が期待できます。


キーワード
・機械学習

キーワードの解説
  • 機械学習
    データから反復的に学習し、そこに潜むパターンを見つけ出すことです。
    そして、学習した結果を新たにデータにあてはめることで、パターンにしたがって未来を予測することができるようになります。
    大量のデータから自動的に構築可能になるため、さまざまな分野で応用されています。

もっと、「機械学習」について調べてみよう。

戻る 一覧へ 次へ