サービスデスク組織の構造の特徴のうち、ローカルサービスデスクのものはどれか。
| ア | サービスデスクを1拠点又は少数の場所に集中することによって、サービス要員を効率的に配置したり、大量のコールに対応したりすることができる。 |
| イ | サービスデスクを利用者の近くに配置することによって、言語や文化の異なる利用者への対応、専用要員によるVIP対応などができる。 |
| ウ | サービス要員は複数の地域や部門に分散しているが、通信技術を利用することによって、単一のサービスデスクであるかのようなサービスが提供できる。 |
| エ | 分散拠点のサービス要員を含めた全員を中央で統括して管理することによって、統制の取れたサービスが提供できる。 |
答え イ
【解説】
| ア | サービスデスクを1拠点又は少数の場所に集中することによって、サービス要員を効率的に配置したり、大量のコールに対応したりすることができるのは、中央サービスデスクです。 |
| イ | サービスデスクを利用者の近くに配置することによって、言語や文化の異なる利用者への対応、専用要員によるVIP対応などができるのは、ローカルサービスデスクです。 |
| ウ | サービス要員は複数の地域や部門に分散しているが、通信技術を利用することによって、単一のサービスデスクであるかのようなサービスが提供できるのは、バーチャルサービスデスクです。 |
| エ | 分散拠点のサービス要員を含めた全員を中央で統括して管理することによって、統制の取れたサービスが提供できるのは、フォロー・ザ・サンです。 |
【キーワード】
・サービスデスク
- サービスデスク
利用者の問い合わせなどに対応する機関(組織)であり、様々な問合せに対し、それを記録し、問題解決を行います。
利用者とサービス提供者間の唯一の窓口であり、顧客満足度の向上に大きな影響があります。
ITIL(Information Technology Infrastructure Library)のサービスサポートの中にプロセスとして定義されています。
もっと、「サービスデスク」について調べてみよう。
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