ITサービスマネジメントの活動のうち、インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。
| ア | サービスデスクに対する顧客満足度が合意したサービス目標を満たしているかどうかを評価し、改善の機会を特定するためにレビューする。 |
| イ | ディスクの空き容量がしきい値に近づいたので、対策を検討する。 |
| ウ | プログラムを変更した場合の影響度を調査する。 |
| エ | 利用者からの障害報告を受けて、既知の誤りに該当するかどうかを照合する。 |
答え エ
【解説】
| ア | サービスデスクに対する顧客満足度が合意したサービス目標を満たしているかどうかを評価し、改善の機会を特定するためにレビューするのは、サービスレベル管理です。 |
| イ | ディスクの空き容量がしきい値に近づいたので、対策を検討するのは、キャパシティ管理です。 |
| ウ | プログラムを変更した場合の影響度を調査するのは、変更管理です。 |
| エ | 利用者からの障害報告を受けて、既知の誤りに該当するかどうかを照合するのは、インシデント及びサービス要求管理です。 |
【キーワード】
・インシデント管理
- インシデント管理
サービス中断につながるインシデント(事故、障害)の発生から対策、解決までの流れを管理することです。
ITIL(Information Technology Infrastructure Library)では、インシデント管理で行うのは暫定的な対応までで、恒久的な問題解決は問題管理プロセスで行います。
インシデント管理の目的はシステムの復旧で、提供するサービスへの影響を最小限にすることです。
もっと、「インシデント管理」について調べてみよう。
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