サービスマネジメントのプロセス改善におけるベンチマーキングはどれか。
| ア | ITサービスのパフォーマンスを財務、顧客、内部プロセス、学習と成長の観点から測定し、戦略的な活動をサポートする。 |
| イ | 業界内外の優れた業務方法(ベストプラクティス)と比較して、サービス品質及びパフォーマンスレベルを評価する。 |
| ウ | サービスのレベルで可用性、信頼性、パフォーマンスを測定し、顧客に報告する。 |
| エ | 強み、弱み、機会、脅威の観点からITサービスマネジメントの現状を分析する。 |
答え イ
【解説】
| ア | ITサービスのパフォーマンスを財務、顧客、内部プロセス、学習と成長の観点から測定し、戦略的な活動をサポートするのは、BSC(balanced scorecard)です。 |
| イ | 業界内外の優れた業務方法(ベストプラクティス)と比較して、サービス品質及びパフォーマンスレベルを評価するのは、ベンチマーキングです。 |
| ウ | サービスのレベルで可用性、信頼性、パフォーマンスを測定し、顧客に報告するのは、サービスレベル管理(Service Level Management、SLM)です。 |
| エ | 強み、弱み、機会、脅威の観点からITサービスマネジメントの現状を分析するのは、SWOT分析です。 |
【キーワード】
・サービスマネジメント
- サービスマネジメント
サービスを提供する企業などの組織が利用顧客のニーズに合致した適切なサービス提供を実現し、その運用の維持管理ならびに継続的改善を行っていくための活動のことです。
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