ITIL

ITIL(Information Technology Infrastructure Library)はイギリス政府が定めた、ITサービス(情報システム)の運用・管理業務(マネジメント)についてのガイドラインで、現在はバージョン3(ITILv3)が制定されています。
概要としてはITサービスマネジメントを実現するために“Process”(工程)、“People”(人)、“Product”(ツール)の『3つのP』のバランスが良くないと十分な効果が得られないという考えです。
また、これに4つ目のPとして“Partner”(外部協力、アウトソーシング)を加えることをあります。

●ITILv2

ITIlv2では業務をプロセスに分け、プロセスごとの作業内容を7明確にし、各プロセスを横断的に管理することでITサービスマネジメントを実現しようとしています。
ITILv2は7冊の書籍から成り立っています。
書籍名 概要
サービスサポート
(Service Support)		 IT利用者が適切に利用できるようサポートするためのマネジメントについて
サービスデリバリ
(Service Delivery)		 ITをビジネスで利用している利用者のサービス要求に関するマネジメントについて
サービスマネジメント導入計画立案
(Planning to Implement Service Management)		 目標設定から導入後の初期診断と継続的な改善を組み込むための方法論について
ビジネスの観点
(The Business Perspective)		 ビジネス環境における課題、事業継続性管理、パートナーシップ、アウトソーシング、変化への柔軟な対応などについて
アプリケーション管理
(Application Management)		 アプリケーションの実装から廃棄までのライフサイクルに関連する課題について
ICTインフラストラクチャ管理
(ICT Infrastructure Management)		 ITインフラの管理について技術的側面からの説明について
セキュリティ管理
(Security Management)		 セキュリティへのインパクトに関する評価やデータの安全性・機密性を確実にするための課題について
●サービスサポートは6つのプロセスに分類される。
プロセス 概要
インシデント管理 障害からの迅速なサービスの復旧を行い、事業活動への影響を最小限に抑えるプロセス
問題管理 インシデントや障害原因の追及と対策および再発防止策の策定するプロセス
構成管理 ITサービスの構成情報の精確な収集、認識と収集した情報の維持管理および確認・監査をするプロセス
変更管理 構成情報の変更を安全確実かつ効率的に実施するプロセス
リリース管理 変更管理プロセスで承認された内容を本番環境に正しく反映させる為のリリース作業をコントロールするプロセス
サービスデスク ITサービスを提供する組織とITサービスを利用する顧客の窓口的役割を担い、インシデント対応などのサポート業務を行うプロセス
●サービスデリバリは5つのプロセスに分類される。
プロセス 概要
サービスレベル管理 サービス提供者と利用顧客の間で合意したサービスレベルを管理するプロセス
ITサービス財務管理 ITサービスの提供に必要なコストとITサービス利用に伴う収益性を管理するプロセス
可用性管理 ITサービスの提供に必要なシステムとマンパワーに関する可用性を管理するプロセス
ITサービス継続性管理 ITサービスの提供が停止した場合の顧客への影響を最小限に防ぐ事を目的としたプロセス
キャパシティ管理 利用顧客が要求するサービスレベルに対し、システムに将来必要とされるリソースを管理するプロセス

●ITILv3

ITILv3ではITILv2が個々のプロセスについて着目していたものを、プロセスが関係し織り成す“ライフサイクル”(プロセスライフサイクル)に着目していることが特徴です。
ITILv3は5冊+1冊の書籍から成り立っています。
書籍名 概要
サービス戦略
(Service Strategy)		 事業目標に準じたITの役割と要件について
ITILv2の「ITサービス財務管理」プロセスが含まれている。
サービス設計
(Service Design)		 効果的で費用対効果の高い戦略に即したプロセスの導入について
ITILv2の「可用性管理」プロセス、「キャパシティ管理」プロセス、「ITサービス継続性管理」プロセスが含まれている。
サービス移行
(Service Transition)		 アジリティテスト、リスク緩和、ビジネスニーズへの迅速な対応について
ITILv2の「変更管理」プロセス、「リリース管理」プロセス、「構成管理」プロセスが含まれている。
サービス運用
(Service Operation)		 効果的なプロセスの開発と管理手法について
ITILv2の「サービスデスク」機能、「インシデント管理」プロセス、「問題管理」プロセスが含まれている。
継続的サービス改善
(Continual Service Improvement)		 ITサービスのコストと品質の測定手法について
ITILv2の「サービスレベル管理」プロセスが含まれている。
Introduction to ITIL 3 Service Lifecycle ITILv3の全体的な概要とライフサイクルの概念について

ITILについては“ITILファンデーション”という資格があります。

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