2020年 ITパスポート 問43

あるコールセンタでは、顧客からの電話による問い合わせに対応するオペレーターを支援するシステムとして、顧客とオペレーターの会話の音声を認識し、顧客の問い合わせに対する回答の候補をオペレーターのPCの画面に表示するAIを導入した。1日の対応件数は1,000件であり、問い合わせ内容によって二つのグループA、Bに分けた。AI導入前後の各グループの対応件数、対応時間が表のとおりであるとき、AI導入後に、1日分の1,000件に対応する時間は何%短縮できたか。

【キーワード】
・IVR

• IVR(Interactive Voice Response、音声自動応答)
  音声による自動応答を行なうコンピュータシステムで、発信者が電話のダイヤルを操作に対応して、あらかじめ録音してある音声や合成した音声で応答を行います。
  クレーム処理などの高度な応対が必要のない業務で利用することができ、低コストで24時間受付が実現できます。また、操作・応答内容を記録することで、顧客対応データの入力を自動化できます。

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