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コールセンタの顧客サービスレベルを改善するために、顧客から寄せられたコールセンタ対応に関する苦情を分類集計する。 苦情の多い順に、件数を棒グラフ、累積百分率を折れ線グラフで表し、対応の優先度を判断するのに適した図はどれか。
| ア | PERT図 |
| イ | 管理図 |
| ウ | 特性要因図 |
| エ | パレート図 |
答え エ
【解説】
| ア | PERT図図(アローダイアグラム)は、プロジェクトの初期にクリティカルパス(所要日数を決定する経路)を求めるのに使ういます。 |
| イ | 管理図は、時系列に発生するデータを折れ線グラフでプロットして異常データの発生を検出するのに使用します。 |
| ウ | 特性要因図は、原因(要因)と結果の関連を魚の骨のような形態に整理して体系的にまとめ、結果に対してどのような原因が関連しているかを探すために使います。 |
| エ | パレート図は、発生要因ごとの件数の記録を基に、故障発生件数で上位を占める主な要因を明確に表現するのに適している図法です。 |
【キーワード】
・パレート図