2025年(令和7年) ITパスポート 午前 問37
ITサービスマネジメントん美関して、次の記述中のa、bに入れる字句の適切な組合せはどれか。
a はサービス提供者と顧客との間で合意されたサービス品質に関する合意書である。
a の遵守状況を確認し、ITサービスの品質を維持・改善させるための活動が b である。
|
a |
b |
| ア |
NDA |
SCM |
| イ |
NDA |
SLM |
| ウ |
SLA |
SCM |
| エ |
SLA |
SLM |
答え エ
【解説】
サービス提供者と顧客との間で合意されたサービス品質に関する合意書はサービスレベル合意(SLA)で、サービスの品質を維持・改善させるための活動はサービスレベル管理(SLM)です。
【キーワード】
・サービスレベル合意
・サービスレベル管理
【キーワードの解説】
- サービスレベル合意(Service Level Agreement、SLA)
そもそもは、通信サービス事業者が、利用者にサービスの品質内容を保証する制度のことです。
通信速度や稼働率(MTBF、MTTR)などの品質条件について、通信事業者と利用者で規定することです。
また、規定で定めた品質を提供できない場合の、ペナルティ(利用料の減額など)についてについても規定します。
- サービスレベル管理(Service Level Management、SLM)
サービス提供者と委託者が合意したサービスレベル(Service Level Agreement、SLA)を達成するためにPDCAサイクルを回して、サービスレベルを維持したり、継続的な品質向上を行う活動のことです。
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