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あるコールセンターでは、顧客からの電話による問合せに対応するオペレーターを支援するシステムに、顧客とオペレーターの会話の音声を認識し、顧客の問合せに対する回答の候補をオペレーターのPCの画面に表示しするAIを導入した。 1日の対応件数は1,000件であり、問合わせ内容によって二つのグループA、Bに分けた。 AI導入前後の各グループの対応件数、対応時間が表のとおりであるとき、AI導入後に1,000件の問合せに対応する時間は何%短縮できたか。
AI導入後のグループ別の対応件数と対応時間
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| ア | 30 |
| イ | 40 |
| ウ | 50 |
| エ | 60 |
答え ア
【解説】
AI導入前のグループAの対応時間は全体の60%で、これがAI導入により50%短縮でので、グループA対応時間は全体の30%になる。
グループBの対応時間はAI導入前後で変化がない40%ので、全体としてはAI導入により
40% + 40% = 70%
になるので、短縮できるのは30%(ア)である。
【キーワード】
・人工知能