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JIS Q 20000-1:2020(サービスマネジメントシステム要求事項)によれば、パフォーマンス評価の一つである“マネジメントレビュー”の要求事項のうち、適切なものはどれか。
| ア | SLAには、サービスレベル目標、作業負荷の限度及び例外を含めなければならない。 |
| イ | アウトプットには、継続的改善の機会に関する決定を含まなければならない。 |
| ウ | 改善の機会に対して適用する評価基準には、改善とサービスマネジメントの目的との整合性が含まなければならない。 |
| エ | 既存のサービス、新規サービスおよび変更に対するサービスの要求事項を決定し、文書化しなければならない。 |
答え イ
【解説】
JIS Q 20000-1には、パフォーマンス評価の一つである“マネジメントレビュー”次の事項を考慮しなければならないと書かれています。
| a) | 前回までのマネジメントレビューの結果とった処置の状況 |
| b) | サービスマネジメントシステムに関連する外部及び内部の課題の変化 |
| c) | 次に示す傾向を含めた、サービスマネジメントシステムのパフォーマンス及び有効性に関する情報 |
| d) | 継続的改善の機会 |
| e) | 顧客及び他の利害関係者からのフィードバック |
| f) | サービスマネジメントの方針及びこの規格が要求する他の方針の順守並びに適切性 |
| g) | サービスマネジメントの目的の達成 |
| h) | サービスのパフォーマンス |
| i) | サービスの提供に関与する他の関係者のパフォーマンス |
| j) | 現在及び将来の、人、技術、情報及び財務に関する資源の程度、並びに人及び技術的資源の能力 |
| k) | リスクアセスメントの結果、並びにリスク及び機会に取り組むためにとる処置の有効性 |
| l) | サービスマネジメントシステム及びサービスに影響を及ぼす可能性のある変更 |
【キーワード】
・マネジメントレビュー