2013年(平成25年) 秋期 ITパスポート 問44

サービスデスクのインシデント管理に関する評価指標�@〜�Bのうち、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。

【キーワード】
・インシデント管理
・問題管理

• インシデント管理
  サービス中断につながるインシデント(事故、障害)の発生から対策、解決までの流れを管理することです。
  ITIL(Information Technology Infrastructure Library)では、インシデント管理で行うのは暫定的な対応までで、恒久的な問題解決は問題管理プロセスで行います。
  インシデント管理の目的はシステムの復旧で、提供するサービスへの影響を最小限にすることです。
• 問題管理
  発生したインシデントの根本的な対策を行うことです。
  また、問題管理ではOSやソフトウェアパッケージの不具合情報を監視し、インシデントの発生の防止を行います。

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