平成25年 秋期 ITサービスマネージャ 午前II 問7

ITILによれば、インシデントの階層的エスカレーションに該当するものはどれか。

 ア  現在の担当者では解決できなかったインシデントの対応を、高度の専門知識をもつサポートグループに委ねる。
 イ  現在の担当者では解決できなかったインシデントの対応を、広範にわたる関係者を召集する権限を持つ上級マネージャに委ねる。
 ウ  自分のシフト勤務時間内に完了しなかったインシデントの対応を、次のシフト勤務者に委ねる。
 エ  中央サービスデスクで受け付けたインシデントの対応を、利用者が属する地域のローカルサービスデスクに委ねる。


答え イ


解説
階層的エスカレーションとは、定められた手順では、目標時間内にインシデントを解決できない場合や、コストがかかる場合に、より権限を有するマネージャに判断を委ねることです。


キーワード
・インシデント管理

キーワードの解説

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