平成27年 秋期 応用情報技術者 午前 問55

ITILは、各プロセスに対する重要成功要因(CSF)と重要業績評価指標(KPI)を例示している。
次のインシデント管理のCSFに対するKPIとして、適切なものはどれか。

[CSF]
インシデントをできるだけ迅速に解決し、事業へのインパクトを最小限にする。

 ア  インシデントの総件数
 イ  サービスデスクが他のサポート・レベルに問い合わせずにクローズできたインシデントの割合
 ウ  サービスデスク担当者当たりの処理したインシデントの件数
 エ  変更とリリースに関連するインシデントの件数と割合


答え イ


解説
ITILにおいてインシデントは「サービスの中断又はサービス品質の低下を引き起こす、あるいは引き起こす場合がある、サービスの標準オペレーションに含まれていないあらゆるイベント」と定義されていて、インシデントが発生すると最初に連絡が入るのはサービスデスクであり、インシデントをできるだけ迅速に解決し、事業へのインパクトを最小限にできたかは、サービスデスクが他のサポート・レベルに問い合わせずにクローズできたインシデントの割合(イ)を指標とすることができる。


キーワード
・CSF
・KPI

キーワードの解説

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