ITILは、各プロセスに対する重要成功要因(CSF)と重要業績評価指標(KPI)を例示している。
次のインシデント管理のCSFに対するKPIとして、適切なものはどれか。
[CSF]
インシデントをできるだけ迅速に解決し、事業へのインパクトを最小限にする。
ア | インシデントの総件数 |
イ | サービスデスクが他のサポート・レベルに問い合わせずにクローズできたインシデントの割合 |
ウ | サービスデスク担当者当たりの処理したインシデントの件数 |
エ | 変更とリリースに関連するインシデントの件数と割合 |
答え イ
【解説】
ITILにおいてインシデントは「サービスの中断又はサービス品質の低下を引き起こす、あるいは引き起こす場合がある、サービスの標準オペレーションに含まれていないあらゆるイベント」と定義されていて、インシデントが発生すると最初に連絡が入るのはサービスデスクであり、インシデントをできるだけ迅速に解決し、事業へのインパクトを最小限にできたかは、サービスデスクが他のサポート・レベルに問い合わせずにクローズできたインシデントの割合(イ)を指標とすることができる。
【キーワード】
・CSF
・KPI